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Ley Sernac: una conversación pendiente. Columna de Paula Valenzuela, gerente general de Fundación Generación Empresarial, en el Diario Financiero

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Recientemente, el Tribunal Constitucional suprimió 28 disposiciones normativas y sancionatorias de la nueva institucionalidad de defensa del consumidor, propuesta por la Ley Sernac. Este resultado no debiera ser visto como el final de la discusión sobre derechos del consumidor, sino como el inicio de una nueva etapa, que nos plantea la necesidad de repensar la relación entre empresas y clientes, y la institucionalidad que la regula.

Lecciones interesantes del proceso hay varias. Una de ellas dice relación con el necesario respeto a nuestras actuales instituciones, partiendo por el mismo Tribunal Constitucional y sus resoluciones, que suelen ser elogiadas o criticadas según a qué sector político benefician o perjudican, sin dar suficiente peso a los argumentos legales y constitucionales en los que se sostienen. Otra lección apunta al proyecto de ley en sí: nadie duda de que la propuesta de nuevas atribuciones al Sernac responde a una demanda ciudadana con suficiente asidero, que continúa insatisfecha y que hay que abordar de manera certera.

En Chile tenemos una importante brecha entre el servicio que los clientes esperan y el que efectivamente reciben por parte de las empresas, sobre todo en la posventa y particularmente en las empresas de servicios. Esta brecha no solo crea clientes insatisfechos con los productos y servicios adquiridos, sino que aporta significativamente a la desconfianza que las personas sienten hacia las empresas. Las consecuencias de este tipo de fallas son sistémicas, por lo que por los problemas puntuales de algunas, todas las empresas del país pagan un costo. En consecuencia, la relación con los clientes y la calidad del servicio debiera ser una preocupación primordial en los directorios, mirando con interés las mejores prácticas en otras empresas y compartiendo proactivamente las propias.

El camino que resta por andar requiere necesariamente de un fortalecimiento de las facultades del Sernac, pero no a cualquier precio. El modelo, por ejemplo, de la institucionalidad de libre competencia –la Fiscalía Nacional Económica- que ha separado las labores normativas y resolutivas de la acusación y la investigación es bastante ejemplar, ya que ha logrado dotar de más poder, efectividad, rigurosidad, imparcialidad y certidumbre a las funciones, fortaleciendo la confianza en los mercados e incentivando la mejora en las prácticas y hábitos corporativos. La adaptación de modelos similares a este a la regulación de la relación entre las compañías y sus clientes no parece directa, pero realizada de forma creativa puede ser una gran oportunidad para avanzar en la materia.

La mayor responsabilidad, en todo caso, está en las propias empresas, que no debieran esperar una mayor regulación para mejorar sus prácticas y procesos, sino reconocer tanto el problema presente así como las oportunidades que se crean al mejorar. De este modo, podrían ser los propios liderazgos empresariales los que salden las brechas con sus clientes y mejoren la confianzaen las empresas, en lugar de esperar a que el regulador lo haga por ellos.

Paula Valenzuela

Gerente general de Fundación Generación Empresarial

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